评分考核-客户满意度管理

满意的客户是任何公司的关键。忠诚的客户会产生重复订单，不太容易从竞争对手那里购买。ISO 10001-2-3-4客户满意度管理(CSM)标准可用于确保客户体验的持续改进。

许多组织，甚至那些通过质量管理标准认证的组织，如ISO 9001，对客户满意度管理有一种反应性的方法。他们主要是对抱怨做出反应，往往不能利用经验教训来防止未来的不满。虽然员工常常害怕与不满意的客户打交道，但高层管理人员未能理解建立健全的渠道的重要性，这些渠道允许客户反馈和跟进。

什么是ISO 10001-2-3-4

四个指导标准，即ISO 10001-2-3-4，帮助组织管理客户满意度。作为指导方针，它们不是用于认证目的，而是以结构化的方式监控和提高组织的性能水平的理想方法。不同的标准涵盖不同的方面:

• ISO 10001适用于规划、设计、开发、实施、维护和改进客户满意度行为准则。
• ISO 10002是特定于组织内对产品或服务的投诉处理过程。
• ISO 10003帮助组织规划、设计、开发、运行、维护和改进有效和高效的争议解决流程，以解决组织未解决的投诉。
• ISO 10004适用于定义和实施监控和测量客户满意度的流程。

计分考核的好处

虽然这些标准是不可认证的，但我们使用评分评估方案来衡量是否符合指南的最佳实践。您可以选择一次按一个或多个标准进行评估。

随后的报告规定:

• 充分了解CSM改进的有效性、优势、劣势、风险和机会。
• 内部基准和输入任何kpi评估。
• 支持组织的自我评估
• 组织CSM表现的透明度，可以提高内部士气
• 进度、合规性和绩效的证据，可与供应商和客户共享

客户满意度的有效管理对于任何组织的长期成功和弹性都是至关重要的。

它是如何工作的

DNV的客户满意度管理评分评估协议分为3个级别。这有助于组织的旅程，并随着时间的推移支持CSM的改进。

评估可以作为传统质量体系认证审核的延伸，扩展到标准，如ISO 9001、as /EN 9100或ISO 13485，也可以作为独立活动进行。对1级或1级以上(1-3级)的组织，将发出评估声明。由DNV等独立第三方进行的CSM评分评估可以帮助您建立业务弹性、客户和利益相关者的信任。